Klantgerichtheid tot in de fijnste nuances

Roderik van Meyenfeldt

Roderik von Meyenfeldt is een specialist als het gaat om Customer Centricity (klantgerichtheid). Volgens de Real Estate & Customer Experience Manager bij Prologis behoort het tot de basisprincipes van zijn vak. "Ik vergelijk het graag met de band die je opbouwt met vrienden."

Customer centricity betekent bij Prologis dat klanten en hun behoeften centraal staan bij elke beslissing die wordt genomen. “Bij Prologis willen we een ongelooflijke faciliteit bieden die alle behoeften dekt die een klant heeft of op een bepaald moment in de toekomst zou kunnen hebben. Het betekent ook dat we veel belang hechten aan duurzaamheid en de impact die onze faciliteiten hebben op de wereld.”

Maar waar moet je beginnen met Customer Centricity?

"Dat kan in heel kleine dingen zitten," legt Roderik Von Meyenfeldt uit. "Zoals het sturen van een kaartje omdat je klant net een grote stap heeft gezet, of dat je net iets in het nieuws hebt gelezen waarin hij geïnteresseerd zou kunnen zijn. Je kunt ook in de duurzaamheidsagenda van je klant duiken, bijvoorbeeld door zonnepanelen op het dak van het gebouw te plaatsen."

Wat is de 'truc'?

“De 'truc' is om de behoeften van je klant en je eigen wensen en plannen op een natuurlijke manier te combineren. Mijn doel is om te achterhalen wat de onderliggende behoefte van de klant is, een behoefte waar hij zich soms nog niet helemaal bewust van is.''

“Je houdt de relaties oprecht door vooraf duidelijke verwachtingen met elkaar af te spreken. Zodat er geen onterechte verwachtingen ontstaan, zoals diensten waar een klant contractueel recht op heeft", zegt Von Meyenfeldt. "Het is heel belangrijk dat je alles met elkaar bespreekt: wat mag je van elkaar vragen en wat niet? En is die onderlinge relatie oprecht of speelt er een puur commercieel belang?"

E-commerce klanten

Customer Centricity is een vrij nieuwe maar populaire term die vooral is komen overwaaien uit de wereld van e-commerce. "Zie hoe grootschalige e-commercebedrijven hun klanten centraal stellen. Daarin is het van groot belang om snel in te spelen op de behoeften van de klant. Juiste communicatie en verwachtingen zijn centrale en belangrijke elementen binnen Customer Centricity."

Als Von Meyenfeldt één van zijn specialiteiten moet noemen dan is het zijn vermogen om vrij snel pijnpunten te spotten: "Waaruit bestaat de persoon voor mij en hoe ga ik de interactie met hem of haar aan? In dit vak ben je voortdurend bezig met het analyseren en 'lezen' van mensen. Tijdens gesprekken met meerdere partijen aan dezelfde tafel ben ik voortdurend bezig met het afwegen van alle belangen. Als intermediair probeer ik het gesprek zo te sturen dat iedereen zijn of haar mening kan delen en dat er een conclusie op tafel komt."

Ecologische voetafdruk

Dingen beter maken is een van de dingen die Roderik von Meyenfeldt fascineert in zijn werk. In de breedste zin van het woord: beter voor de toekomst van morgen, maar tegelijkertijd ook efficiënter en slimmer. "Binnen Prologis zijn we vrij ver op het gebied van duurzaamheid, CO2-neutraliteit en het gebruik van zonnepanelen. Zo combineren we de ecologische voetafdruk van ons portfolio met de groeiende vraag. Bijna al onze klanten zijn bezig met duurzaamheid en dat biedt ons meer mogelijkheden voor ontwikkeling."

Roderik von Meyenfeldt kan zijn trots en vreugde vinden in de kleinste nuances van zijn werk. "Zoals een relatie met een klant die heel goed is, een betrokken telefoontje of een kort gesprek via WhatsApp waarin je echt een moment van verbinding hebt. Het gaat om wederzijds vertrouwen. Ik denk dat ik met een groot deel van mijn klanten een geweldige relatie heb en dat koester ik heel erg."